Im brand white

Register

and get access to full InnMind Platform toolset
Sales & customer relations

Как использовать “апселл” (поднятие суммы продажи) для удержания клиентов и увеличения прибыли

by Irina Ionova, from InnMind, on Apr 1
В этой статье найдете простые примеры и советы как удержать клиентов и увеличить прибыль.
Upsell %d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d1%8b %d0%bf%d1%80%d0%be%d0%b4%d0%b0%d0%b6%d0%b8

Перевод статьи Len Markidan
“How to Use Upselling to Increase Customer Happiness, Retention and Revenue”.

 

Что мы понимаем под словом апселл (upsell – увеличения суммы продажи)? Для клиента это означает, что продавец будет «втюхивать» ему то, что не нужно и в результате клиент уходит недовольный. К большому сожалению, такие случаи бывают.

Но если вы правильно используете технику апселл – вы становитесь покупателю другом, что приносит вам больше прибыли, удержание клиента и уменьшает отток клиентов.

Также люди часто путают апселл с кросс-продажей (cross-sell).

Апселл – это стратегия, при которой предлагают более дорогую и продвинутую версию продукта, который клиент уже купил. Пример: я покупаю 27-дюймовый телевизор, и продавец предлагает мне 32-дюймовый с расширенной гарантией.

Апселл

Кросс-продажа – это стратегия, при которой продают другие продукты и товары в дополнение к тому, что уже купил клиент. Пример: Я покупаю телевизор, и мне предлагают в дополнение взять ещё Roku и Playstation.

Кросс-продажа

Оба метода полезны, и оба делают одно и то же: помогают покупателю получить больше выгоды от сотрудничества с вами, а вам помогают получить больше прибыли и лояльности со стороны клиентов.

*Далее для удобства в статье под словом апселл будем понимать апселл и кросс-продажи вместе.

 

Давайте рассмотрим выгоды апселл на примерах из жизни:

1. С помощью апселл вы строите отношения с клиентом

Гуру продаж Джеффри Гитомер относит апселл к выгодам клиента и говорит, что с помощью апселл клиент выигрывает.

В этом видео читатель спрашивает Джеффри, как ему можно продать кредитную карту, которая дороже, чем другие карты, которыми он пользуется. Ответ Джеффри был таким: «Расскажи мне какую выгоду я получу. Если для меня это будет выгодно, то и для тебя тоже».

Если ты расскажешь покупателю, как именно этот продукт ему поможет – вы оба получите выгоду.

Вот пример из жизни: несколько месяцев назад я бронировал номер в отеле для себя и супруги на выходные. И клерк предложил мне апселл: «Желаете к заказу добавить завтрак на двоих всего за 29$ вместо 49$?».

 

Я не колеблясь согласился. Я получил выгоду, сэкономив 20$ на завтраках.

С точки зрения отеля, они продали мне дополнительные услуги, которые я бы не купил, получили дополнительную прибыль и построили более глубокие отношения со мной.

Вывод: Апселл- это не просто тактика продаж.
Это тактика принести радость клиенту вследствие чего вы строите глубокие отношения.

 

2. Апселл продажа легче, чем продажа новому клиенту

В книге Marketing Metrics авторы делятся результатами исследования:

Вероятность продажи новому клиенту колеблется от 5% до 20%. Вероятность продажи уже существующему клиенту составляет 60-70%.

Но это не должно вас удивлять. Посудите сами: вы бы предпочли купить у компании, с которой уже сотрудничали или совершить сделку с неизвестной для вас компанией.

Многие SaaS и eCommerce компании фокусируются на привлечении новых клиентов, когда большие возможности лежат перед носом.

Вывод: Апселл – лёгкий путь к росту прибыли

 

3. Апселл увеличивает «ценность жизненного цикла клиента»

Терминология не совсем для клиентов и темы продаж, но смысл, я думаю, вы уловили.

Крис Ие – предприниматель, инвестор и вице-президент по маркетингу в PBWiki, поделился примером, как с помощью апселл клиенты будут преданы вам дольше.

«…Я сообщил свое местоположение и ждал эвакуатора от компании GEICO. Мне позвонил менеджер и сказал, что за время моего сотрудничества с компанией GEICO накопилась большая скидка. В результате дорогостоящий вызов эвакуатора обошёлся на 2000$ дешевле. После такого, у меня возникло желание оставаться их клиентом ещё 20 лет».

Вывод: создайте систему бонусов, скидок для клиентов, которые долго с вами.
С пункта 2 мы узнали, что продавать существующим клиентам легче,
а со скидкой или за бонусы они будут покупать это ещё охотнее.

 

Есть множество способов использовать апселл и следует определить какие работают в вашем бизнесе.

Вот 4 идеи, как и когда использовать апселл для увеличения продаж:

Идея № 1. Есть проблема - есть решение

Когда ваш ящик в Dropbox заканчивается вам предлагают расширить место, т.е. купить более продвинутый пакет услуг. Когда место у вас действительно заканчивается, это актуально, и вы, скорее всего, согласитесь купить. А когда вы только зарегистрировались, расширение места вам не нужно и вы откажетесь от такого предложения.

Важно предложить апселл в нужное время в нужном месте. Решение проблемы клиента по мере их возникновения даст вам больше продаж и увеличит прибыль.

 

Идея № 2. Апселл в корзине покупок

Предлагать на странице корзины другие товары – самый распространённый метод апселл в электронной коммерции.

Для примера, я покупаю цветы в онлайн-магазине и мне предлагают добавить к ним коробку конфет, плюшевого мишку или шары. Как клиенту мне нравится, что я могу улучшить покупку.

Не стесняйтесь предлагать товары на странице корзины или у кассы: клиенты находятся в режиме «покупки» и готовы к сотрудничеству с вами.

 

Идея № 3. Делайте апселл при поддержке клиента

Вы можете продавать свои продукты, когда клиенты приходят к вам за помощью.

Например, мы продавали приложение Live Chat при поддержке клиентов. Они обращались к нам с вопросом, как справиться с большим потоком писем, и мы предлагали приложение.

Когда клиент обращается к вам за помощью, значит, у него проблема. Это ещё один путь совершить продажу и оставить клиента довольным. Но не увлекайтесь, если вы можете решить проблему без апселла – сделайте это.

 

Идея № 4. Делайте апселл после успеха клиента

Рамит Сети продаёт онлайн-курсы для тех, кто хочет добиться успеха в карьере, научиться управлять финансами и временем. Имея несколько курсов, он может делать кросс-продажи. И часто он это делает после того, как клиент испробовал один из его курсов и остался доволен.

Предлагать клиенту другие ваши продукты после «пробы» легко. Если он остался доволен, то доверяет вам и знает, что получит качественный товар.

Апселл – ценный навык для тех, кто занимается обслуживанием клиентов. С помощью апселл вы достигнете главной цели сделать клиента счастливым.


Узнать больше о продажах в стартапе вы можете из интервью Антона Берсерка, эксперта по системным продажам. 

Другие интересные видео и статьи про стартапы:

📌 Какие стартапы получают инвестиции? 

📌 Оценка стартапа: как правильно посчитать стоимость стартапа? Стартап от А до Я (Выпуск №7)

📌 Почему ваш стартап не понравится инвестору  

📌 "Траблшутинг Стартапов 2.0" с Олегом Брагинским

Note: Full or partial copy of the publication is allowed only with the direct active link to InnMind platform.

Top publications this week